Конфликты с клиентами

сложности и решения

Конфликты с посетителями салонов красоты, косметологических кабинетов нередко бывают связаны с проблемами недостаточно эффективной, удобной или качественной работы как отдельного мастера, так и всего заведения. В основе конфликтных ситуаций могут лежать как объективные, так и необъективные причины, однако персонал салона красоты должен быть заинтересован в предотвращении и устранении неприятностей.

Почему клиенты могут быть недовольны?

Обычно недовольство клиента после оказания услуг салона, например, после сеанса массажа на вакуумно роликовом массажере Vortex, вызвано следующими причинами:

• не удовлетворило качество работы специалиста (может быть как объективной, так и субъективной причиной);
• неудовлетворительный уровень сервиса салона (обычно случается, что мастер не прибыл ко времени записи в салон, атмосфера в заведении не настраивает на расслабление, с клиентом обращаются фамильярно, не предоставляют специалиста, игнорируют его пожелания, не провожают к специалисту… — этих ситуаций необходимо избегать, чтобы сохранить репутацию салона);
• несоответствие конечной цены той, что была объявлена при записи (если она окажется выше озвученной, то человек, скорее всего, больше не обратится в салон. Следует внимательно изучать документы и ориентироваться в стоимости услуг, чтобы избежать этой проблемы.);
• грязь и беспорядок в салоне;
• личные проблемы в общении с конкретным мастером;
• недостаточный уровень консультаций, невозможность клиента получить ответы на свои вопросы.

Как предупредить конфликты?

Избежать огромного числа конфликтов поможет правильная их «профилактика», которая включает в себя регулярное проведение мероприятий, направленных на повышение квалификации сотрудников (мастер-классы, семинары и т.д.), широкий спектр дополнительных услуг для клиентов, например, предложение напитков клиентам, продажа сопутствующих товаров.

Избежать проблем, связанных с плохим уровнем сервиса или качеством услуг, можно, введя корпоративные стандарты обращения с клиентами. Они помогут работникам ориентироваться, установят правила поведения, которые подскажут, как действовать в той или иной ситуации. Также перед проведением процедуры следует разъяснить клиенту все тонкости манипуляций, которые его ждут, а также рассказать о средствах, которые будут использованы в процессе – это необходимо для повышения уверенности клиента.